Bestelt er straks een AI-agent bij je? Zo bepaal je zelf de regels

De klant die zelf niet meer klikt

Steeds vaker zit er tussen jouw webshop en je klant een assistent. De klant typt in ChatGPT of Gemini wat hij nodig heeft en de assistent gaat zoeken, vergelijken en soms ook bestellen. Voor jou ziet dat eruit als een bezoeker die razendsnel door pagina's klikt, een mandje vult en vastloopt op de kassa.

Tot nu toe was de vraag vooral of je zulke bezoekers tegenhoudt of laat gaan. Deze week liet een van de grootste winkels ter wereld een derde route zien: een eigen ingang voor agents, met regels die de winkel zelf bepaalt.

Wat Walmart heeft aangezet

Walmart kondigde op 21 oktober de Agent Gateway aan. Dat is een koppelpunt waarlangs goedgekeurde AI-assistenten het assortiment van Walmart en Sam's Club doorzoeken en bestellingen plaatsen. Het werkt via MCP, de open standaard waarmee AI-assistenten met software praten. Wat dat precies is, lees je in onze uitleg over MCP en bedrijfssoftware.

Drie dingen vallen op:

• De agent ziet dezelfde prijzen als een mens op de website. Er is geen aparte prijslijst voor robots.
• Volgens de berichtgeving krijgt de agent geen persoonsgegevens, ordergeschiedenis of kaartgegevens van de klant in handen. Hij plaatst de bestelling en Walmart regelt de rest.
• Volgende maand komen Agent Profiles. Daarmee geeft een klant per assistent toestemming, ziet hij per assistent wat er is gekocht en stelt hij een bestedingslimiet in of een akkoord per aankoop. Toegang intrekken kan altijd.

Het geheel staat nog in bèta voor bedrijven en ontwikkelaars. Walmart zegt het zelf zonder omhaal: agents die via een gewone browser winkelen zijn traag en maken fouten. Een vaste ingang is sneller en betrouwbaarder.

Waarom dit verschilt van wat Amazon en de banken doen

Amazon houdt agents die namens klanten kopen juist buiten de deur. Ook grote banken weren assistenten die met het wachtwoord van een klant inloggen. We schreven eerder wat die blokkades betekenen voor je eigen koppelingen.

Op het eerste gezicht lijken Walmart en Amazon tegenpolen. In de kern doen ze hetzelfde. Allebei willen ze geen agent die zich voordoet als mens en met andermans wachtwoord binnenkomt. Amazon sluit de deur. Walmart bouwt een tweede deur waar de agent zich moet melden, met een eigen identiteit en een limiet die de klant zelf instelt.

Dat tweede model is voor een winkelier het interessantste. Je weet wie er bestelt, namens wie en tot welk bedrag. Een bestelling van een agent wordt daarmee net zo controleerbaar als een bestelling van een mens.

Wat dit betekent voor een MKB-webshop

Je gaat als kleine webshop geen eigen agent-ingang bouwen. Dat hoeft ook niet. De grote winkelplatforms gaan deze kant op en de keuzes die jij kunt maken liggen dichter bij huis:

1. Kijk of je agent-bestellingen al herkent. Een bestelling die binnen tien seconden van productpagina naar kassa gaat of een klant die om drie uur 's nachts twintig artikelen in een vaste volgorde toevoegt: dat is zelden een mens. Je statistieken laten het vaak al zien.
2. Bepaal wat je wel en niet automatisch afhandelt. Een herhaalbestelling van een vaste klant via zijn assistent is prima. Een eerste bestelling van een nieuw account met een afwijkend afleveradres verdient een tweede blik, ongeacht wie er klikte.
3. Zorg dat je productgegevens kloppen. Een agent leest letterlijk wat er staat. Een verkeerde voorraadstand of een vage omschrijving leidt tot een verkeerde bestelling en een retour. Hoe je dat nakijkt, staat in ons stuk over AI-winkelassistenten.

Zakelijke klanten gaan dit eerder doen dan consumenten

De grootste verandering voor het MKB zit volgens ons in de zakelijke markt. Denk aan een groothandel in installatiemateriaal of een leverancier van kantoorartikelen. Hun klanten bestellen vaak dezelfde artikelen, in dezelfde hoeveelheden, op vaste momenten. Dat is precies het soort werk dat een inkoper graag aan een assistent geeft: "Bestel elke maandag het vaste pakket bij onze leverancier en vraag eerst akkoord als het boven de 500 euro komt."

Als je zulke klanten hebt, krijg je die vraag binnenkort. Het verschil tussen een klant die je kwijtraakt en een klant die je bindt, zit dan in twee dingen: kan de assistent van je klant bij je bestellen zonder dat het misgaat en kun jij zien welke bestellingen van een assistent kwamen?

Voor een B2B-webshop is het vaak al genoeg om je bestelportaal een eenvoudige koppeling te geven (veel pakketten hebben er een) en per klant een apart account voor de assistent aan te maken. Met eigen rechten, een maximumbedrag per bestelling en een bevestigingsmail naar de inkoper zelf. Dat is in feite wat Walmart nu op grote schaal doet.

Waar je op moet letten

Een aparte ingang voor agents is geen vrijbrief. Drie aandachtspunten:

• Aansprakelijkheid. Als een assistent per ongeluk vijftig dozen bestelt in plaats van vijf, wie betaalt de retour? Leg in je voorwaarden vast dat de klant verantwoordelijk is voor bestellingen die zijn assistent plaatst binnen de limiet die hij zelf instelde.
• Annuleren moet makkelijk blijven. Een fout van een agent ontdek je vaak pas als de bevestiging binnenkomt. Geef de klant een korte periode waarin hij zonder gedoe kan annuleren.
• Geef de agent niet meer dan hij nodig heeft. Bestellen is iets anders dan facturen inzien of adressen wijzigen. Hetzelfde principe geldt voor de agents die je zelf inzet, zoals we eerder schreven over klantgegevens en de AVG.

Begin met kijken

Je hoeft vandaag niets te bouwen. Wat je wel kunt doen: vraag je webshopplatform of bestelsysteem welke plannen ze hebben voor AI-agents, kijk in je bestellingen van de afgelopen maand of er patronen tussen zitten die op een assistent wijzen en bedenk voor je vaste zakelijke klanten welke limiet je zou hanteren als hun assistent morgen aanklopt.

Wie dat nu op een rij zet, hoeft straks niet te kiezen tussen alles blokkeren en alles toelaten.

Benieuwd wat dit voor jouw webshop of bestelportaal betekent? We kijken het graag samen met je door.