Je klantenservice-AI kan nu een gezicht krijgen: wil je dat?

Van een stem naar een gezicht

Spraak-AI aan de telefoon is het afgelopen jaar van keuzemenu naar echt gesprek gegaan. Deze week kwam er een laag bij: Google heeft een video-avatar uitgebracht die meepraat. Een gezicht op je scherm dat lipsynct, gezichtsuitdrukkingen aanhoudt en tussen 97 talen wisselt zonder dat het beeld gaat haperen. Het zit in Gemini Enterprise en Google pitcht het voor klantenservice en voor uitleg waarbij je iemand ergens door heen praat.

Voor wie klantcontact heeft, is dat geen detail. Een stem hoor je, een gezicht vertrouw je. En precies daarom is dit het moment om na te denken voordat je het aanzet, in plaats van erna. Dat vertrouwen heeft ook een keerzijde: dezelfde techniek maakt het mogelijk om de stem van je eigen directeur na te maken.

Wat er technisch nieuw aan is

Twee dingen maken het meer dan een pratend plaatje.

Het eerste is dat de avatar kan doorwerken terwijl hij praat. Google noemt dat asynchroon gereedschapsgebruik: het gesprek stopt niet als de AI iets moet opzoeken. In de demo die Google gebruikt, laat een klant schade zien via de camera, terwijl de AI ondertussen de polisvoorwaarden nakijkt, regels controleert en een dossier klaarzet voor een schade-expert. Geen stilte, geen "een moment, ik zoek het even op".

Het tweede is het gezicht zelf. Je kiest een voorgedefinieerd gezicht, of je laat er een genereren op basis van een referentiebeeld. Die tweede route zit achter een aanvraag, en dat is niet voor niets. Alles wat eruit komt, krijgt een SynthID-watermerk mee, het onzichtbare merkteken van Google waarmee later valt aan te tonen dat het materiaal door AI is gemaakt. Beeldgeneratie bij Google is sinds deze week trouwens weer een stap opgeschoven: je kunt er nu ook afbeeldingen met leesbare tekst in beeld uit krijgen.

Waarom dit voor het MKB anders uitpakt dan voor een concern

Een verzekeraar met een afdeling van tachtig mensen heeft een ander probleem dan jij. Die wil piekdrukte opvangen. Jij hebt vaak geen afdeling, maar één of twee mensen die klantcontact erbij doen.

Dat maakt de winst potentieel groter en het risico ook. Groter, omdat een avatar die uitleg geeft over een product, een installatie of een garantiebepaling precies het soort werk overneemt dat bij jou blijft liggen. Risico, omdat een gezicht dat namens je bedrijf praat, in de beleving van de klant je bedrijf is. Gaat het mis, dan is het niet "de chatbot deed iets vreemds" maar "die mevrouw van dat bedrijf zei dat het gedekt was".

We zien bij klanten dat de eerste vraag bijna altijd "kan het?" is en bijna nooit "waar vertelt het iets dat niet klopt?". Bij een avatar is dat tweede belangrijker dan bij een chatvenster.

Wat je vooraf regelt

Vier dingen, en ze kosten samen minder tijd dan de proefopstelling.

1. Zeg dat het AI is, meteen. Onder de Europese AI-verordening moet duidelijk zijn dat iemand met een AI-systeem praat, en die plicht geldt sinds 2 augustus. Bij een tekstchat zet je dat in een regel bovenaan. Bij een gezicht dat spreekt, hoort het in de eerste seconden van het gesprek. Niet in de kleine lettertjes onder de speler.
2. Leg vast wie het gezicht mag zijn. Gebruik je een referentiebeeld van een echte medewerker, dan heb je toestemming nodig, en je legt vast wat er gebeurt als die persoon vertrekt. Een voorgedefinieerd gezicht is juridisch een stuk rustiger, en klanten vinden het meestal niet erger.
3. Bepaal de overdracht voordat je live gaat. Welk soort vraag gaat altijd naar een mens? Bij ons is de vuistregel: alles met geld, gezondheid, een klacht of een opzegging. Die overdracht moet hard zijn, dus geen "ik kan een collega vragen" maar een echte doorverbinding of terugbelafspraak.
4. Kijk wat het gesprek doet met je gegevens. Een avatar die tijdens het gesprek je systemen bevraagt, heeft toegang tot die systemen. Geef die toegang zo smal als het werk toelaat. Wie hier nog geen overzicht van heeft: de gratis invulhulp voor een AI-risicobeoordeling loopt precies deze vragen langs.

Begin klein, en begin niet bij je moeilijkste gesprek

De verleiding is om te testen op je drukste kanaal, want daar zit de pijn. Dat is bijna altijd de verkeerde plek om te beginnen, omdat je daar ook het minste ruimte hebt als het misgaat.

Wat beter werkt: kies één afgebakend stuk waar de vraag voorspelbaar is en het antwoord niet gevoelig. Denk aan uitleg over een product dat je vaak verkoopt, de status van een order, of hoe iemand iets installeert. Meet vier weken: hoeveel gesprekken zijn er afgerond zonder mens, hoeveel keer greep iemand in, en wat zeiden klanten erover. Dan weet je of een gezicht helpt of dat een stem net zo goed was.

Die stem is trouwens net een stuk goedkoper geworden. In dezelfde week verlaagde Alibaba de prijzen van zijn spraak-API's flink, tot 95 procent op spraakherkenning. Als je eerder hebt uitgerekend dat spraak-AI voor jouw volume niet uit kon, klopt die berekening niet meer. Meertalig klantcontact is daardoor eerder haalbaar dan een jaar geleden, en daar schreven we eerder over hoe je dat per kanaal aanpakt.

Wanneer je dit gewoon niet moet doen

Een gezicht is niet altijd winst. Drie situaties waarin we het afraden.

• Je hebt weinig gesprekken. Onder de pakweg tien klantvragen per week verdien je de opzet en het onderhoud niet terug. Een goede pagina met veelgestelde vragen doet dan meer.
• Je gesprekken zijn bijna altijd uitzonderingen. Een avatar is goed in het herkenbare deel. Als bij jou elk gesprek anders is, houd je alleen de overdracht over.
• Je hebt je kennis nog niet op papier. Een AI die uitlegt wat jouw bedrijf doet, kan dat alleen als het ergens staat. Zonder dat wordt het vriendelijk en ongeveer, en ongeveer is bij een garantievraag niet goed genoeg.

Wat we hiervan meenemen

De richting is duidelijk: klantcontact-AI wordt minder een venster en meer een gesprekspartner, met een stem en nu ook een gezicht. Dat maakt de techniek niet het moeilijke deel meer. Het moeilijke deel wordt wat je erover afspreekt: wat het mag zeggen, wanneer het een mens erbij haalt, en of de klant weet met wie of wat hij praat.

Dat is goed nieuws, want dat zijn keuzes die je zelf kunt maken, zonder dat je eerst iets hoeft te bouwen.

Benieuwd of dit bij jouw klantcontact past, of dat een stem of een goede tekstassistent je meer oplevert? We kijken het graag samen met je door.